Gérer l’insatisfaction des clients grâce à Odoo
Il existe différents facteurs qui peuvent entraîner l’insatisfaction de vos clients. Certains sont étroitement liés à la marque, à la qualité du service rendu et à la communication. D’autres sont liés à l’attitude de votre équipe commerciale et de vos commerciaux. Il est vital de vous intéresser à la satisfaction de vos clients afin d’éviter des problèmes fondamentaux.
Une mauvaise gestion de la relation client peut ainsi s’avérer fatale à la croissance de l’organisation, ainsi avant de vous lancer dans la gestion des clients mécontents, il est important de bien identifier les causes et les conséquences d’une insatisfaction clientèle.
Démarrons avec les causes :
1. Pourquoi vos clients sont parfois insatisfaits ?
Selon une étude du cabinet Accenture Strategy, l’insatisfaction cliente a un coût. Elle représente 102 milliards d’euros de perte. Le facteur principal de mécontentement des clients réside dans le service rendu.
Les clients qui se sentent mal accueillis, mal conseillés et mal servis sont toujours insatisfaits. Le facteur secondaire est lié à la qualité du produit. Les clients sont généralement insatisfaits s’ils sont confrontés à un défaut ou un problème technique.
Les causes de l’insatisfaction des clients sont multiples :
- Perception erronée du service ou produit par le client ;
- Durée de réponse excessive ou absence de réponse du service après le contact ;
- Contenu du service ou produit différent de la prestation prévue initialement ;
- Accueil, délai de réponse et service inadaptés ;
- Incohérence dans la relation avec le client;
- Inaccessibilité du service ;
- Relations avec les représentants qui ne suivent pas les règles de conduite ;
- Incompétence du prestataire ou du service.
2. Comment mesurer le CSAT ?
Le coût de l’insatisfaction des clients selon Accenture Strategy nous apporte un début de réponse, cependant les coûts pour une entreprise sont bien plus tangibles. Afin de les prévenir, nous avons un outil, le CSAT ou Customer Satisfaction Score, un indicateur qui permet de mesurer cette satisfaction émotionnelle en pourcentage (%).
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score, une méthode de calcul simple
Le CSAT est l’indicateur historique pour mesurer la satisfaction client. C’est la méthode la plus simple pour mesurer la satisfaction globale du client.
Le protocole est le suivant, nous posons aux clients une question simple : êtes-vous satisfait par le service/produit ?
La grille de réponse se partage entre 4 propositions :
- Très satisfait (1)
- Plutôt satisfait (2)
- Peu satisfait (3)
- Pas du tout satisfait (4)
Le CSAT va collecter l’ensemble des réponses puis diviser la somme des réponses positives (1 et 2) par le nombre de réponses totales multipliées par 100 afin d’obtenir un score mesurée en pourcentage.
Exemple :
- 5600 participations
- 1020 très satisfaits
- 1350 plutôt satisfaits
- 2404 peu satisfaits
- 826 pas de tout satisfaits
Le calcul est le suivant :
((1020 + 1350) / 5600) * 100 = 42.32% de satisfaction
Nous sommes donc clairement dans un cas d’insatisfaction, celle-ci était estimable lors d’un score inférieur à 60%.
3. Comment Odoo peut vous aider à remédier à l’insatisfaction des clients ?
Odoo intègre des solutions de mesure du feedback des clients. En tant que dirigeant, il n’est pas toujours facile d’opérer le suivi des clients. Grâce à Odoo, les utilisateurs peuvent également faire un retour après la livraison. Avant de commencer, une certaine configuration est nécessaire.
Tout d’abord, il est nécessaire d’installer l’application Project. Cette action est utile pour le manager de suivre les actions de suivi après-vente. Enfin, il est possible de créer un formulaire de retour pour un projet particulier. Ainsi, vous pouvez envoyer des questions plus précises aux clients. Ensuite, vous pouvez envoyer un e-mail à votre client pour le remercier.
Vous pouvez également envoyer un e-mail pour demander des nouvelles du projet. Ainsi, vous avez tous les outils nécessaires à la gestion de retour clients. Le back-end Odoo vous permet dans le module de projet de Configuration votre suivi de la satisfaction cliente. En autorisant l’activation d’évaluation des clients sur les projets vous pourrez activer l’envoi automatique de formulaire d’enquête.
…Aller plus loin ?
A noter qu’il est également intéressant de communiquer sur la satisfaction de vos clients. Si vous souhaitez afficher un score rafraîchis dynamiquement directement sur votre site Internet, Odoo offre une fonctionnalité de calcul et d’intégration automatique de la satisfaction.
